Служба поддержки АлиЭкспресс: как связаться с поддержкой маркетплейса

Aliexpress – крупнейшая торговая площадка, на которой ежедневно совершается большое количество сделок — сотни тысяч в день. И не все из них всегда проходят гладко.

Поддержка Алиэкспресс – это служба, которая занимается самыми разными задачами:

• ответы на вопросы покупателей; 
• решение возникших с оплатой проблем;
• разрешение вопросов, которые связаны с отправкой или получением товара. 

В этой статье можно узнать все о службе поддержки AliExpress.

Актуальные распродажи и промокоды с максимальной скидкой на Алиэкспресс

На Алиэкспресс регулярно проводятся распродажи, а продавцы предлагают выгодные купоны, которые позволяют существенно экономить на покупках. Узнать обо всех актуальных промокодах, которые действуют сегодня, вы можете здесь. Данные обновляются ежедневно!

Познакомиться с выгодными предложениями вы можете и на этих страницах торговой площадки:

1. Центр купонов
2. Рейтинговые товары
3. Горящие товары
4. ТОП-скидки
5. ТОП-бренды
6. Скидки на максимум

Чем смогут помочь специалисты?

Специалисты AliExpress способны помочь в разрешении многих ситуаций:

1. Пользователь сталкивается с техническими неполадками на сайте. В этом случае техподдержка устранит все ошибки, чтобы сайт нормально работал.
2. Недостойное поведение продавца. Специалисты AliExpress при обработке жалобы либо повлияют на него, либо заблокируют его аккаунт.
3. Просьба покупателя предоставить информацию. Работники техподдержки объяснят, как и что делать. Они же предоставят полезные советы.
4. Проблемы с возвратом денег. Нужно лишь дождаться срока возврата. Он длится от 3 до 20 банковских дней. После его истечения специалисты перенаправят запрос о возникшей у покупателя проблеме в финансовый отдел.
5. Спор между покупателем и продавцом. Поддержка будет подсказывать, какие действия нужно предпринимать, чтобы разрешить вопрос.
6. Проблемы с авторизацией аккаунта. Техподдержка поможет покупателю или продавцу получить доступ.
7. Желания и просьбы клиента. Работники выслушают и примут к сведению предложения по улучшению работы сайта.

Важно! Чтобы разрешить проблему максимально быстро, нужно описывать проблему ясно, четко и понятно.

Телефон горячей линии Алиэкспресс

Долгое время российские покупатели Алиэкспресс не имели возможности связываться с техподдержкой китайской торговой площадки по телефону горячей линии. Наступил 2022 год, и у AliExpress появился официальный номер, который можно использовать для связи с ней. Нужно лишь позвонить в колл-центр по следующему номеру – 8-800-ЗЗЗ-14-67. Обращения принимаются каждый день и без выходных. Служба работает с 9:00 до 17:00 (МСК).

Покупатели, открывшие спор с продавцом, могут воспользоваться еще одним номером телефона – 8-800-1-000-000. На него они могут звонить, если есть трудности с отправкой или же получением товара.

О жалобе

Составляя жалобу, покупателю важно предоставить максимально исчерпывающую информацию, которая поможет в будущем доказать свою правоту:

1. Имя покупателя.
2. Номер интересующего заказа.
3. Контакты заказчика.
4. Время совершения покупки.
5. Тема жалобы.
6. Подробности проблемы.

Как написать живому оператору техподдержки

Обращение в поддержку Aliexpress — стандартная процедура, которой не стоит стыдиться. Это делать стоит, если вопрос связан с самим сайтом. При этом техническое подразделение не сможет ничем помочь, если проблема заключается с плохой работой почтовой службы в стране покупателя. Они не смогут ускорить возврат денег, если спор с продавцом не закрыт.

На сайте можно найти информационный раздел с ответами на часто задаваемые вопросы. Покупатель, возможно, найдет там свою проблему и алгоритм ее решения.

Информационную помощь можно получить, если вопрос касается:

1. Сбой в процессе регистрации.
2. Проблематичный поиск товара.
3. Трудности с оплатой или возвратом денежных средств.
4. Открытие спора с продавцом.

Однако стандартная схема из FAQ не всегда срабатывает. На такой случай существует сразу несколько вариантов связи с сотрудником службы поддержки. Каждый из них будет рассмотрен ниже.

Электронная почта

Если нужно решить различные вопросы, связанные с работой AliExpress, покупкой/продажей товара и т.д., существует ряд адресов, каждый из которых расположен на домене @aliexpress.com.

Рассмотрим, какие именно e-mail нужно использовать для обращения по поводу той или иной проблемы:

E-mail (…@aliexpress.com)	Причина, по которой нужно обращаться
buyerservice	Ненадлежащая работа интернет-магазина
complaint	Спор и все, что связано с ним
security	Проблемы с конфиденциальностью и безопасностью аккаунта, а также подозрения на мошенничество
support	Общие вопросы

Важно! Для ускорения решения проблемы лучше отправлять письмо на английском. Для этого можно воспользоваться помощью друзей, знающих язык, или же онлайн-переводчиком от Google или Yandex. В любом случае, обращение будет рассматриваться в любом случае, неважно на каком языке оно будет составлено. Просто вариант на английском языке будет рассматриваться немного быстрее.

Англоязычный онлайн-чат

Некоторые покупатели предпочитают использовать глобальную версию Aliexpress. Это в какой-то мере оправдано – существует разница в ценах и в ассортименте товаров между версиями с доменами .ru и .com.

Чтобы обратиться за помощью на англоязычной версии сайта, нужно сделать следующее:

1. Перейти на вкладку Help (она расположена в верхней части страницы).
2. Выбрать Customer support.
3. Нажать на Chat now.

После этого открывается англоязычный онлайн-чат, где можно будет начать общение с оператором. Если кнопка, отвечающая за переход в онлайн-чат поддержки, не видно, нужно будет изучать раздел FAQ. Спустя время она станет доступной.

Обращение через продавца

Некоторые проблемы можно решать не через службу поддержки Aliexpress, а при разговоре с продавцом. Когда есть вопросы, связанные с товаром, доставкой или оплатой, покупателю будет легче связаться с продавцом до заключения сделки.

Обращение через бота Еву

Обращаясь в службу поддержки Алиэкспресс, покупателю сначала будет предложено найти ответ на интересующий его вопрос в разделе FAQ. Если пользователь не найдет там нужного решения, то заказчику следует начать диалог в онлайн-чате. Вести беседу будет компьютерный бот Ева, который способен дать консультацию по различным вопросам. Будут затронет более широкий круг проблем, чем может быть в типовом списке.

Можно ли отключить Еву

Ответы компьютерного бота не всегда удовлетворяют запросы покупателей. Поэтому, когда ситуация отличается от типичной, бот Ева оказывается бессильным. Тогда нужно будет его отключить, чтобы в дальнейшем перейти в диалог с живым человеком.

Вызвать в беседу живого оператора — это несложно. Можно сделать один из следующих шагов:

1. Отправить в чат с ботом бессмысленный набор букв и знаков вместо запроса несколько раз. Когда система проанализирует сообщения и не найдет подходящего решения, она направит пользователя в диалог с живым сотрудником.
2. Указать Еве команду «Управление картами». В описании проблемы следует нажать на пункт «Карта не сохраняется по системным причинам». Бот выведет на экран несколько вариантов устранения сбоя и кнопку «Начать чат с оператором». Нажать на последнее.
3. В диалоге с Евой набирать слово, которое система выделяет как сигнальное для подключения к общению со специалистом. Самые частые сигнал-слова —  «суд», «мошенники» и «прокуратура».

В отличие от компьютерного бота Ева, сотрудники технической поддержки AliExpress работают не круглосуточно (время работы службы — с 8:00 до 22:00). К тому же, возможна задержка по московскому времени. Задержка может быть связана и с высокой загруженностью. Нужно лишь чуть подождать и написать в чат немного позже.

Если ни один способ из вышеописанных способов не сработал, если оператор не отвечает, то стоит посмотреть на часы – возможно, что они уже закончили свою работу на сегодня.

Другие контакты поддержки Алиэкспресс

Ежедневно на сайт Алиэкспресс заходит несколько миллионов человек. По этой причине Техническая служба не всегда справляется с потоком клиентов и не успевает отвечать на все обращения.

Иногда нужно быть настойчивым, чтобы дождаться ответа оператора на сайте, либо воспользоваться другими способами связи.

Группы в соцсетях

Русскоязычная аудитория сегодня имеет возможность обратиться к живому сотруднику службы поддержки через официальную страничку площадки «ВКонтакте». В сообществе действуют 2 официальные группы:

1. vk.com/aliexpress
2. vk.com/alisupport

Первая  — официальная страницей Aliexpress в России, где можно ознакомиться с новостями, акциями, а также конкурсами и репостами. Второй же – официальное представительство службы поддержки. Там можно отправить обращение прямо в личном сообщении. Время ответа — от нескольких минут до нескольких часов. Есть у AliExpress страницы и в других соцсетях:

• «Инстаграм» — instagram.com/aliexpress/
• «Твиттер» — twitter.com/aliexpress

На «Фэйсбуке» также есть две страницы – facebook.com/AliExpress/ и facebook.com/aliexpress.russian. В обеих связаться с оператором поддержки можно через личное сообщение.

Как написать в поддержку Aliexpress в мобильном приложении

Многие пользователи предпочитают покупать что-либо не с компьютера, а в мобильном приложении. Его можно скачать в App Store или Google Play Market.

Для связи с техподдержкой покупателю будет достаточно авторизоваться. В «Личном кабинете» станут доступны сервисы, аналогичные имеющимся в веб-версии портала – блок FAQ с типовыми ситуациями и онлайн-чат с ботом. В диалоге с Евой так же, как и на сайте, можно вызвать в беседу оператора.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

Алиэкспресс — огромный рынок, где можно найти самый разный товар. Администрация, несомненно, заботится о покупателях, создавая для них условия и правила, облегчающие в разы взаимодействие покупателя и продавца, однако работники техподдержки не отвечают за деятельность продавцов в полном объеме.

Служба поддержки предназначена для информационной помощи, а также для предоставления консультаций покупателям. Поддержка не сможет:

• вернуть деньги;
• ускорить их возврат;
• открыть заново заказ;
• продвинуть посылку быстрее к покупателю;
• решить сложную ситуацию;
• разблокировать аккаунт;
• устранить техническую неисправность.

Выводы

АлиЭкспресс — крупная площадка, где можно найти самые разные товары. Список частных продавцов и магазинов достаточно большой. Чтобы клиенты меньше сталкивались с проблемами, в компании создана служба поддержки, которая работает как в отношении покупателя, так и при обращении продавцов.